Trudne sytuacje w kontakcie z pacjentem gabinetu stomatologicznego

W trakcie prowadzonych przeze mnie szkoleń i warsztatów niezwykle często pojawia się temat trudnych sytuacji w kontakcie z pacjentem.

Są to sytuacje różnorakiego rodzaju: związane np. z koniecznością poinformowania pacjenta o opóźnieniu, z radzeniem sobie z pacjentem często nieprzychodzącym na wizytę, reakcją na obiekcje pacjenta co do ceny czy też na jego niezadowolenie wynikające z innych czynników (jak np. odwołanie wizyty przez gabinet).

W dzisiejszym artykule przyjrzę się temu tematowi z perspektywy bardzo znanej i cenionej koncepcji psychologicznej stworzonej przez amerykańskiego psychiatrę Erica Berne’a – analizy transakcyjnej. W prosty, a jednocześnie odkrywczy sposób opisuje ona komunikację między rozmówcami oraz przedstawia mechanizmy, które prowadzą do nieporozumień i niezadowolenia jednej lub obydwóch stron.

Trochę teorii

Analiza transakcyjna zakłada, że każdy z nas ma dostęp do trzech różnych stanów, schematów zachowania, postępowania i odczuwania, które zwane są stanami „Ja”. Każdy z nas ma w sobie schematy nazywane Ja – Rodzic, Ja – Dorosły oraz Ja – Dziecko, każdy z tych stanów uruchamiany jest w innego rodzaju sytuacjach i pociąga za sobą innego rodzaju zachowania i odczucia. Przyjrzyjmy się tym stanom:

• Ja – Rodzic: składają się na niego wartości, normy, nakazy i zakazy, powinności oraz polecenia. Rodzic ocenia, moralizuje i krytykuje.
• Ja – Dorosły: składają się na niego obiektywne, racjonalne sądy o rzeczywistości. Dorosły przetwarza i analizuje informacje, co pozwala na podejmowanie racjonalnych decyzji.