Personalizacja obsługi pacjenta w klinice lub gabinecie stomatologicznym – cz. I

Codzienne prowadzenie kliniki lub gabinetu stomatologicznego to nieustanna ocena rzeczywistości. Oceniamy sytuacje, ludzi, swoje możliwości, perspektywy, a także pacjentów, z którymi przychodzi nam współpracować. Jeśli chcemy, aby pacjenci wracali do nas i polecali nasze usługi swoim bliskim, warto spersonalizować obsługę klienta, czyli przygotować się na współpracę z różnymi osobowościami, tzw. typami ludzi.

W potocznym języku używamy często określenia „wyrobić sobie o kimś zdanie”, czyli, innymi słowy, dokonać oceny określonej osoby. Z reguły robimy to w sposób naturalny i nieświadomy, wręcz automatyczny. Możemy się o tym przekonać, gdy spotykamy kogoś, np. pacjenta, po raz pierwszy i nie zdając sobie z tego sprawy, oceniamy go i przypisujemy mu cechy osoby, którą znamy i którą on nam przypomina. Psycholog Gordon Allport nazwał ten przystosowawczy fenomen ludzkiego mózgu prawem najmniejszego wysiłku.

Prawo najmniejszego wysiłku

Prawo najmniejszego wysiłku wynika z tego, że nasza świadomość jest bardzo ograniczona, dlatego mózg oszczędza energię. W danym momencie jest on w stanie przyswoić tylko 5-7 informacji, chociaż wokół roi się niemal od nowych bodźców. Dlatego tworzy on schematy i postrzega świat na zasadzie podobieństw i różnic. Jeśli np. spotykamy pacjenta po raz pierwszy, oceniamy go przez pryzmat tego, co znamy – jeśli się uśmiecha, jest sympatyczny i ma miły głos, to nasz mózg automatycznie wkłada go do szufladki pt. „OK.” Takiego człowieka nasz mózg zapamięta jako dobrego, miłego, sympatycznego, choć może to nie być prawdziwe czy sprawiedliwe. Nasza ocena rzeczywistości jest więc sporym uproszczeniem, gdyż posługujemy się schematami i skrótami. Ogromną rolę odgrywa tutaj czas. Coraz częściej musimy dokonywać oceny bardzo szybko, chociaż może być ona uproszczon...