Jak przyjmować skargę od pacjenta?

Przyjmowanie pretensji lub skargi od pacjenta jest zdarzeniem wymagającym od nas wiele cierpliwości i opanowania.

Dodatkową trudnością jest fakt, że sytuacje, gdy zdenerwowany pacjent w sposób ostentacyjny okazuje swoje niezadowolenie, często są zaskakujące dla asystentki stomatologicznej. Warto jednak być zawsze na nie przygotowanym, czyli założyć, że w pracy takie incydenty mogą mieć miejsce, aby wypracować sobie pewien standard działania, gdyż wtedy nie odczuwamy bezradności i lęku przed nimi. Podświadomie czujemy, że potrafi my zaradzić każdej trudnej sytuacji zawodowej.

Starajmy się uprzedzać fakty

Asystentki, które pracują w zawodzie kilka lat, wiedzą już, jakie sytuacje mogą wywoływać gniew i oburzenie pacjenta. Dlatego mają możliwość zapobiegania rozwojowi sytuacji, które mogą być konfliktowe i nieprzyjemne, np. jeśli wizyta pacjenta się opóźnia, warto podejść do gabinetu lekarza i zapytać, jak długo będzie trwało opóźnienie. Wtedy można poinformować pacjenta o długości spóźnienia, wyjaśnić, z czego ono wynika, przeprosić i zaproponować rozwiązanie:

• „Pani wizyta opóźni się o 15 minut, ponieważ pacjentka, która teraz jest przyjęta, trochę się spóźniła. Przepraszam Panią w imieniu lekarza. Zdąży Pani napić się kawy lub herbaty. Na co ma Pani ochotę?”.
• „Pana wizyta opóźni się o 25 minut, ponieważ podczas zabiegu prowadzonego w gabinecie nastąpiły komplikacje. Przepraszam Pana w imieniu lekarza. Czy może Pan poczekać, czy woli się Pan umówić na inny termin? Pana czekanie może umilić filiżanka dobrej kawy”.

Komentarz: Takie zachowanie asysten...