Jak sobie radzić z roszczeniowym pacjentem?

Gdy spotykamy w swoim gabinecie lub klinice roszczeniowego pacjenta, który jest nieuprzejmy i ostentacyjnie okazuje swoje niezadowolenie, instynktownie bronimy się, tłumaczymy lub reagujemy agresywnie. Zdarza się też, że biernie wysłuchujemy oskarżeń pod swoim adresem, nie stawiając „krytykantowi” granicy.

Często jesteśmy bezradni, nie bardzo wiemy, co należy zrobić, jak się zachować, zwłaszcza że świadkami takich sytuacji są często inni pacjenci oraz pracownicy. Dlatego warto dowiedzieć się, jak rodzi się roszczeniowość pacjenta, aby go lepiej zrozumieć i wiedzieć, jak z nim postępować.

Jak rodzi się roszczeniowość?

Roszczeniowość jest bezpośrednio związana z poczuciem własnej wartości i jest odwrotnie proporcjonalna do „ego” – kiedy jedno spada, drugie wzrasta. „Ego” to ta część nas, która pragnie uzyskać szacunek innych ludzi. Jest projekcją tego, jak chcielibyśmy być postrzegani przez świat. Jeśli mamy zaniżoną samoocenę i rządzi nami „ego”, czujemy się dobrze, słysząc pozytywne komunikaty na swój temat. Kiedy tak nie jest, samopoczucie nam się pogarsza. Zwykła nieuprzejmość czy wprawienie w zakłopotanie odbierane jest często jako brak szacunku, który prowadzi do poczucia dyskomfortu, a nawet wybuchu gniewu, gdyż samoocena jest uzależniona od tego, czy potrafimy wywrzeć dobre wrażenie na innych. Obraz siebie budujemy na podstawie tego, jak nas widzą inni oraz czy liczą się z nami i czy to okazują.

Pamiętajmy więc, że jeśli pacjent się złości i przyjmuje postawę roszczeniową, np. dlatego, że przyjęcie jego się opóźnia, gdyż przedłuża się wcześniejsza wizyta, to prawdopodobnie dlatego, że czuje się zlekceważony, nieszanowany, a jego własny wizerunek został zachwiany, i w związku z tym odczuwa lęk, który leży u podstaw ...