Jak sobie radzić z roszczeniowym pacjentem?

Konflikt z roszczeniowym pacjentem

Konflikt z roszczeniowym pacjentem przebiega według podobnego schematu (ryc. 2), prześledzimy go na konkretnym przykładzie.

Przykład

Pacjent siedzi w poczekalni, jego wizyta opóźnia się, gdyż przedłuża się trwający zabieg – katalizator dla roszczeniowego pacjenta. Czekający na opóźniającą się wizytę pacjent czuje się nieszanowany, zwłaszcza ten, który obawia się dentysty i bólu. Traci kontrolę nad sytuacją – nieświadomie czuje lęk przed tym, że jego wizerunek ucierpi. Może być mu też wstyd, że boi się dentysty – w konsekwencji wpada w złość i często chce przynajmniej część winy, a także odpowiedzialności, przerzucić na kogoś innego. Lekarz jest wtedy postrzegany jako ten, który go lekceważy, nie szanuje oraz ten, który wytworzył tę nieprzyjemną sytuację, dlatego w jego stronę kieruje gniew. Roszczeniowość rodzi się najczęściej w nieświadomym umyśle pacjenta, może więc on nie zdawać sobie sprawy z wydźwięku swoich słów lub swojego zachowania. O tym też warto pamiętać.

W sytuacji gdy pacjent staje się roszczeniowy, warto, aby lekarz pamiętał, że zaspokojenie pragnień „ego” naszego rozmówcy uspokoi go i ułatwi rozwiązanie problemu, ponieważ poczuje się on szanowany przez nas oraz będzie uważał, że ma wpływ na sytuację. Kiedy pacjent skarży się na banalny problem, z pewnością ucierpiało jego poczucie własnej wartości oraz niezależności. Chce, by go usłyszano. W takiej sytuacji jego „ego” domaga się szacunku i uznania. Należy mu to dać. Lekarz może w ten sposób zmniejszyć dyskomfort pacjenta i pokazać mu, że jest jego sprzymierzeńcem, a nie wrogiem.

Jeśli pacjent bezpodstawnie oskarża lekarza lub krytykuje go, prawdopodo...