Personalizacja obsługi pacjenta w klinice lub gabinecie stomatologicznym – cz. I

Charakterystyczne dla pacjenta uległego zachowanie przejawia się z reguły w następujący sposób:

• ma problemy z wyrażeniem swoich oczekiwań lub swojego zdania na dany temat,
• jest bezradny w sytuacji wyboru,
• biernie podporządkowuje się w przypadku wyboru.

Sposoby postępowania:

• powitajmy go, wyrażając zainteresowanie i sympatię,
• utrzymajmy kontakt wzrokowy,
• okazujmy aprobatę, stosując określenia: „o tak”, „dziękuję”, „świetnie”, „popieram”, „bardzo dobrze”,
• jeśli taki pacjent wyraża niezadowolenie, kierujmy rozmową poprzez zadawanie pytań, zwróćmy jego uwagę na to, że chcemy się więcej dowiedzieć, gdyż sprawa, z którą przeszedł, jest dla nas bardzo ważna i chcemy być pomocni.

Pacjent agresywny, zwany też roszczeniowym

Roszczeniowy pacjent atakuje, ocenia i oskarża w sytuacji, gdy coś mu się nie spodoba. W jego wypowiedzi dominują: podniesiony ton, szybka, nerwowa gestykulacja, głowa zadarta ku górze. Charakteryzuje go tzw. podwójna moralność, uważa bowiem, że on ma wszelkie możliwe prawa, a osoba, z którą rozmawia, nie ma żadnych. Protekcjonalny ton, nieznoszący sprzeciwu, wyrażany przez takiego pacjenta może wzbudzać w lekarzu, który go leczy, lęk i niechęć do współpracy. Często stosuje uogólnienia, które deprecjonują stomatologa lub gabinet, klinikę np.: „Wymyśla pan różne zabiegi, żeby jak najwięcej zarobić”, „Taki nowoczesny gabinet, a w takim brzydkim budynku”. Taki pacjent wywyższa się i uważa za kogoś lepszego. Współpraca z nim może doprowadzić do:

• reagowania złością na jego agresję, a to nakręca spiralę agresji i eskaluje konflikt,
• powstrzymywania swojej złości,...